Columna de opinión de Eliana Guiñazu
Directora www.hope.cl
Sin duda la tecnología lo ha transformado todo.
Son incontables las herramientas que los hoteles tienen a disposición, ya sea para administrar sus recursos, para gestionar sus ventas, para promocionar sus servicios, para comunicarse con los huéspedes e inclusive para que ellos utilicen durante su estadía.
Los procesos necesarios para operar las diferentes áreas de un hotel se han visto favorecidos por la incorporación de sistemas y aplicaciones diseñadas especialmente para disminuir la carga de trabajo, aumentar la productividad y entregar al huésped lo que necesita, mejor y más rápido.
En este contexto, podría asumirse que la relación entre el cliente y el trabajador de un hotel es cada vez más distante y de alguna manera prescindible. Actividades que hasta hace poco tiempo dependían de personas especializadas, hoy son desarrolladas por un “kiosko”, un “chatbot”, una “plataforma on line” o una “app”.
Sin embargo, cada vez más, la hospitalidad se desarrolla y valora alrededor de un concepto que tiene poco de tecnología y mucho de subjetividad: la experiencia.
La experiencia se desarrolla a través de todas las maneras que el huésped tiene para contactarse con el hotel, pero se define en base a la relación que establece con la marca mediante las interacciones con las personas que la representan.
El check in puede ser muy expedito y rápido, pero la “magia” sucede cuando alguien de carne y hueso, con su mejor sonrisa, su actitud de legítima entrega al servicio y su alma de hotelero, le da la bienvenida llamándolo por su nombre y ofreciéndole hacer llegar a la habitación su bebida favorita.
Inclusive los huéspedes millennials están demostrando el valor del “toque humano”.
La división Hospitalidad de la empresa de tecnología Oracle ha desarrollado recientemente un estudio global llamado “Millennials y la Hospitalidad: la redefinición del servicio” durante el cual se encuestaron a más de 9.000 millennials en 8 países. Entre otros aspectos, el mismo concluye que el “engagement” con los dispositivos móviles es evidente, pero de ninguna manera excluyente. Una gran proporción de millennials sigue prefiriendo el “toque humano” y quiere un servicio personal cuando visita restaurantes, bares y hoteles. Lograr un balance para ajustarse a sus necesidades será un desafío.
